售后服務(wù)承諾

?我公司將始終秉承“產(chǎn)品做精、企業(yè)做強(qiáng)、品牌做久”的經(jīng)營(yíng)理念。按照質(zhì)量管理體系的要求，建立了新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)承諾制度，成立了專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，為客戶提供全程優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，地址：常州市新北區(qū)黃河西路898號(hào)。售后服務(wù)時(shí)間：7*24專職服務(wù)，并在公司網(wǎng)站（http://www.yes51.cn/）上向社會(huì)公開發(fā)布。
1、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾
我公司依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定產(chǎn)品保修手冊(cè)，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，按照保修手冊(cè)條例，提供保修服務(wù)。我公司承諾生產(chǎn)的新能源專用車整車保質(zhì)期365天；動(dòng)力電池等儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件質(zhì)保期為5年或20萬(wàn)公里質(zhì)保(先到者為準(zhǔn))；新能源底盤部分與底盤廠保修政策一致。
我公司承諾所有新能源產(chǎn)品均是在納入《道路機(jī)動(dòng)車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品》的新能源底盤技術(shù)上改裝，改裝后的新能源汽車產(chǎn)品均是通過了新能源汽車專項(xiàng)檢測(cè)項(xiàng)目，符合新能源汽車相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，且所有的新能源汽車產(chǎn)品均與官方發(fā)布的產(chǎn)品公告、環(huán)保、CCC一致。
我公司承諾產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)和規(guī)定要求執(zhí)行。
2、對(duì)售后服務(wù)人員和產(chǎn)品使用人員的培訓(xùn)
售后服務(wù)人員培訓(xùn)：公司不定期組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請(qǐng)合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修等案例分享。
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評(píng)估，開發(fā)專門針對(duì)新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進(jìn)行考核、評(píng)估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)售后服務(wù)站的技師進(jìn)行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)，故障分析排查和維修案列，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備新能源汽車專用檢測(cè)設(shè)備和工具，服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識(shí)，確保各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。
產(chǎn)品使用人員培訓(xùn)：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養(yǎng)手冊(cè)，給用戶提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢。產(chǎn)品交付時(shí)，公司售后工程師向用戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng)。公司在官網(wǎng)上通過駕乘操作規(guī)范手冊(cè)、視頻等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習(xí)慣。
3、售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容
3.1 質(zhì)量保修服務(wù)
為車輛提供終生的售后服務(wù)支持，為每位客戶建立維修檔案，對(duì)車輛維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。公司對(duì)故障車輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認(rèn)質(zhì)量問題屬公司責(zé)任的，實(shí)施無(wú)償服務(wù)；并處理用戶的質(zhì)量索賠要求。
3.2 外出救援服務(wù)
接到用戶故障問題反饋后，從接到用戶信息開始，1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，市內(nèi)8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決，一般故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決，對(duì)重大故障或特殊件損壞，在24小時(shí)內(nèi)提供明確的解決方案，及時(shí)徹底解決，確保車輛恢復(fù)正常使用。
在車輛正常使用期內(nèi)，若在操作中出現(xiàn)任何疑問或車輛在運(yùn)行時(shí) 出現(xiàn)故障 (不影響車輛運(yùn)行)，我公司客服中心、駐點(diǎn)服務(wù)人員及當(dāng)?shù)? 特約維修服務(wù)站將為用戶提供快速、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)急服務(wù)，保證在 48 小時(shí)內(nèi)對(duì)車輛服務(wù)到位。
3.3 企業(yè)新能源遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)管理
我公司采取租賃的方式建設(shè)了新能源遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)已銷售新能源汽車的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，為客戶提供實(shí)時(shí)的售后服務(wù)及車輛數(shù)據(jù)管理，直至車輛停止使用或報(bào)廢。公司對(duì)車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，預(yù)防車輛故障發(fā)生，及時(shí)獲取車輛實(shí)時(shí)故障信息，分析故障原因，協(xié)調(diào)解決車輛故障。遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)檢測(cè)到故障處理：如出現(xiàn)重大安全性故障，立即電話告知客戶盡可能將車輛遠(yuǎn)離車流停放，關(guān)閉動(dòng)力系統(tǒng)，遠(yuǎn)離車輛，注意自身安全，并撥打救援電話。
3.4 車輛使用信息追蹤
公司根據(jù)車型細(xì)化產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目，及時(shí)通知用戶進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，在維修保養(yǎng)時(shí)加強(qiáng)關(guān)鍵零部件的質(zhì)量檢測(cè)，并結(jié)合車輛使用年限、行駛里程、故障報(bào)警信息等開展安全隱患抽樣檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。同時(shí)，公司在車輛銷售后3個(gè)月內(nèi)在官網(wǎng)上公開其生產(chǎn)車型的有關(guān)維修技術(shù)信息。
4、備件提供及質(zhì)量保證期限
4.1 備件提供
我公司與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合作共同建立備件儲(chǔ)備制度，充分考慮消耗動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)供求實(shí)際情況，定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改，以保證備件儲(chǔ)備合理性；對(duì)于新能源關(guān)鍵零部件的備件，公司聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當(dāng)?shù)氖酆髠浼?br/>4.2 質(zhì)量保證期限
我公司銷售的新能源專用車上裝部分主要總成件自整車出廠起實(shí)行三包365天。動(dòng)力電池等儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件質(zhì)保期，不低于5年或20萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)）。底盤部分三包按照新能源底盤《質(zhì)量保證手冊(cè)》上各類配件的三包期執(zhí)行并參考底盤保修說明書。售后“三包”憑證：售后服務(wù)保修卡和機(jī)動(dòng)車發(fā)票（或發(fā)票復(fù)印件）。
    在接到客戶的報(bào)修信息后，維修人員將會(huì)在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開始維修。（注：報(bào)修時(shí)希望客戶配合提供本公司的出廠銘牌或底盤號(hào)碼后八位，同時(shí)將報(bào)修故障部位拍照發(fā)送到售后服務(wù)部，售后服務(wù)人員可根據(jù)圖片預(yù)判故障和制定維修方案。）
    客戶在正常使用中出現(xiàn)性能故障時(shí)，本公司承諾以上的保修服務(wù)，除此之外，國(guó)家適用的法律法規(guī)另有明確規(guī)定的，本公司將遵照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。
4.3 售后保修內(nèi)容和范圍
凡屬國(guó)機(jī)重工集團(tuán)常林有限公司生產(chǎn)的新能源汽車，在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對(duì)購(gòu)買車輛進(jìn)行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊(cè)》的規(guī)定進(jìn)行正確操作、使用及維護(hù)前提下，經(jīng)國(guó)機(jī)重工集團(tuán)常林有限公司特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由國(guó)機(jī)重工集團(tuán)常林有限公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù)，其損壞零部件由售后服務(wù)站退回國(guó)機(jī)重工集團(tuán)常林有限公司留存?zhèn)洳椤?br/>質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，國(guó)機(jī)重工集團(tuán)常林有限公司可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動(dòng)力電池回收企業(yè)回收電池。
質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，待問題消除后，質(zhì)保期重新開始計(jì)算。
質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修、更換所需的相關(guān)費(fèi)用。
對(duì)電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測(cè)，質(zhì)保期內(nèi)新能源遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有 3 級(jí)故障報(bào)警的車輛，售后工程師及時(shí)通知用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國(guó)家監(jiān)管平臺(tái)。對(duì)1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級(jí)故障報(bào)警的車輛，安排開展安全檢查，我公司或特約服務(wù)站點(diǎn)在接到用戶通知后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)維修，及時(shí)修復(fù)故障。
新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《純電動(dòng)車底盤保養(yǎng)手冊(cè)》和《純電動(dòng)車底盤質(zhì)量保證手冊(cè)》執(zhí)行，我公司將協(xié)助用戶在純電動(dòng)車底盤廠家指定的特約維修站進(jìn)行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
免責(zé)條款和范圍
a. 保修憑證上車輛型號(hào)、電機(jī)型號(hào)、底盤號(hào)與實(shí)物不相符或涂改者，不予三包維修。
b. 擅自對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。
c. 未按《使用手冊(cè)》的要求進(jìn)行使用、維護(hù)，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤(rùn)滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當(dāng)致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對(duì)零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時(shí)，強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷；正常使用帶來(lái)的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。
5、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋
對(duì)新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的問題，公司將底盤涉及的質(zhì)量問題反饋至合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題的，按照國(guó)家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。
同時(shí)，售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題，包括零部件缺陷，設(shè)計(jì)缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋表》傳遞國(guó)機(jī)重工集團(tuán)常林有限公司各相關(guān)部門，由質(zhì)保部根據(jù)質(zhì)量信息的類型組織相關(guān)部門評(píng)審分析質(zhì)量原因，制定解決措施，并推動(dòng)相關(guān)部門改進(jìn)、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。
我公司常年設(shè)立24小時(shí)用戶服務(wù)及投訴熱線0519－86965866,對(duì)用戶反饋的質(zhì)量問題或技術(shù)咨詢，最長(zhǎng)12小時(shí)內(nèi)答復(fù)解決方案，并承諾：需要維修服務(wù)時(shí)，最遲24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。對(duì)用戶的各類投訴，最長(zhǎng)24小時(shí)內(nèi)答復(fù)解決方案。
6、動(dòng)力電池回收規(guī)定
在市場(chǎng)回收利用過程中，我公司承擔(dān)電池回收工作的主導(dǎo)責(zé)任。公司電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議，二是與底盤生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通過公司或底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收集、存儲(chǔ)廢舊的鋰電池，集中批次通知電池回收企業(yè)或借用底盤生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理公司產(chǎn)品淘汰的廢舊動(dòng)力電池，以保證動(dòng)力電池的可循環(huán)，梯次利用。
同時(shí)，根據(jù)《新能源汽車動(dòng)力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯(lián)節(jié)〔2021〕114號(hào)）要求，我公司向社會(huì)公開新能源汽車采用的動(dòng)力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與公司合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)，建立完善的動(dòng)力蓄電池回收渠道。
7、索賠處理流程
質(zhì)保部組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時(shí)間解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對(duì)所有涉及車輛進(jìn)行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失。并對(duì)此類故障提供分析報(bào)告，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。
8、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施
成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)的應(yīng)急處理小組，包括通訊聯(lián)絡(luò)組、現(xiàn)場(chǎng)搶救組、后勤保障組、技術(shù)處理組以及危機(jī)處理組，建立新能源汽車安全事故管理辦法；
新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)處理組第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，配合底盤服務(wù)站人員處理問題；
技術(shù)處理組12小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助底盤服務(wù)站人員進(jìn)行事故鑒定取證，如需第三方機(jī)構(gòu)鑒定，現(xiàn)場(chǎng)搶救組需維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待機(jī)構(gòu)達(dá)到；
危機(jī)處理組負(fù)責(zé)對(duì)公眾發(fā)布事故真實(shí)，詳情信息，解決客戶擔(dān)憂，及企業(yè)對(duì)此的應(yīng)對(duì)解決方案向社會(huì)公開，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，服務(wù)第一，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權(quán)。
9、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理
目前我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)建設(shè)主要是兩種方式，一種方式是在車輛運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，來(lái)滿足新能源產(chǎn)品售后維修。第二種方式是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)我公司評(píng)估是否具有新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)能力和綜合考評(píng)服務(wù)能力后，再納入我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)中。
我公司目前指定的銷售網(wǎng)點(diǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)均是在車輛運(yùn)營(yíng)區(qū)域進(jìn)行相關(guān)篩選、評(píng)定后建設(shè)。公司現(xiàn)有授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)滿足對(duì)我公司新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋，且合理布局售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和動(dòng)力電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，具備完善新能源汽車專用檢測(cè)工具與設(shè)備，通過培訓(xùn)保證服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識(shí)，且各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置有獨(dú)立的動(dòng)力電池檢測(cè)維修區(qū)域，落實(shí)防火分隔措施，加強(qiáng)消防安全管理。